这才是最真实的中国互联网线下江湖

2018-12-21 17:16 来源:互联网

20年前,一个20岁的年轻人从公司离职,在深圳做了一家互联网公司。20年后,他的产品改变了亿万人的交流方式。马化腾说,任何时候,都不要忘了创业的初心。

经历了野蛮生长的二十年,互联网改变了中国创业的潮水方向。裹挟在时代洪流中的梦想与野心,在残酷的竞争与资本的角逐中大多凋零。大浪淘沙,创业者守住的那份初心越发耀眼。

2018年还剩下最后十几天,我们找到一些值得玩味的故事。

 

1

有些人,一直在拼命扭转命运的不公。

文峰来自湖北荆门,人称“老表”,天生叛逆。18岁逃离课堂,2008年跑进四川大凉山干起了挖矿的生计。当然,不是区块链从业者口中的“挖矿”。

在矿区,生活以其最真实的面目,狠狠地教训了他。

“每天工作近20个小时,除了牙齿是白色,全身上下都被黑色灰尘裹得严严实实。”文峰坦言,自己一度瘦得脱相,姑姑认出他后,两人抱头痛哭。

“路是自己选的,不混出个人样来,不能回去,会让父母看不起。”尽管文峰清楚,父母担心的是他的安全与健康。文峰咬咬牙,矿场的生活一过就是6年。

多年后再回忆那段生活,文峰一句话概括道:那里才是真正的底层斗兽场。追问之下,他猛然吸了一口气,“大家为了多赚点钱,会勾心斗角,会反目成仇。”

6年后,当他觉得自己已经“足够体面”,终于选择了逃离。带着挖矿挣来的第一桶金,从底层“爬着”来到上海。

车市的2014,正是中国汽车销量大爆发之年,汽车养护市场的价值逐渐显现,大量资本流入,互联网的基因在这里萌芽。

此时,文峰恰好进入了传统汽修行业。他对“风口”并非先知先觉,只是因为做惯了艰苦工作。在汽修厂,文峰扒轮胎,做四轮定位,无论寒暑,每日依旧。

过去的几年,车后市场的烧钱补贴模式已被证伪,资本黯然退出。但这并不妨碍文峰“一个月有时能挣两三万”,他从一个普通矿工,一路拼杀成为汽修店老板。

2016年底,文峰选择回湖北老家,因为“上海的繁华生活都不属于自己,在那儿安家是一个遥不可及的梦”。

在湖北老家,文峰还做老本行,不同的是,这次他选择成为一家互联网公司的线下加盟店,带着一帮跟着自己在上海打拼的那些兄弟。

那时,马云刚刚喊出“新零售”,盒马鲜生方兴未艾。互联网企业要做线下体系,如共享单车和办公室货柜一样,仍是一个尚未被证明的商业模式,更何况汽车养护行业刚经历了2014年资本的野蛮冲刷。

文峰有点慌。第一个吃螃蟹的人,总要面对同行的冷嘲热讽。开店前几天睡不着觉,返乡的压力似乎比当初闯荡上海时还要大。

如果败了,肯定为人耻笑。这帮一路跟他来湖北的老兄弟也不容易,文峰担心自己做砸了,发不起工资,对不起相信自己的朋友。

好在加盟店第一个月就实现了稳定运营。互联网品牌在线上的全国影响力,辐射到线下竟然也获得成功,这让文峰感到意外。

尽管有一套严苛的制度,文峰在店面的日常运营中也总是遇到现实的难题,这一点互联网无法完全解决。比如,挑剔的车主,以及一个最让他难忘的故事。

文峰清楚地记得,一位老员工因连续旷工被罚款,心怀不满,在圈内散布文峰“用假机油”,老客户纷纷来询,一时客流骤降。

“在汽修圈,你会发现,在煽动车主不安这事上,‘假机油’永远是一个好用到不可思议的词汇,无论是否在互联网语境下”,文峰表示,“互联网品牌影响力大,一旦风吹草动,难免三人成虎。”

加盟公司向文峰提供了完整的进货证明、批次合格证,以及真实用户购买全流程记录,文峰承诺,如果客户认为机油存在问题,当面免费调换,此次信任危机很快过去。客户与文峰成为彼此信赖的好友。

只要你坚持初心,自然会有人欣赏你。这是文峰内心一直遵守的信条。

 

2

Sebastian(化名)是家人和同学眼中标准的“异类”。

2011年,19岁的他就被父母送到美国深造,最终从炙手可热的金融学专业毕业。按照父母的规划,他将进入一个金融机构过上金领的生活。

但这不是Sebastian想过的生活。“每日忙七忙八,下班之后就和朋友约着撸串、撸铁”,他不明白自己的人生为何如此单调,更不喜欢别人称自己为“富二代”。

那时,Sebastian的姑姑做了与远在千里之外的文峰同样的选择,成为互联网企业的线下加盟商。看多了“BAT”封神、“TMD”崛起故事的Sebastian,感觉这是一个进入互联网的好机会。于是,在机关单位干了不到半年的他,选择了离开。

“好多人不理解,我为什么要辞掉这样一个铁饭碗,其实我当时也没想太多。我不喜欢受约束,不想按部就班工作,正好有这个机会。”Sebastian表示。

Sebastian特地观察过,在美国,汽车的保养多是车主在超市购买机油,回家自己更换。他不明白,为什么在媒体频频爆出4S店垄断、不透明经营的情况下,到4S店保养仍然占据中国汽车养护的主流。

中国人不自己动手养护就比美国人更懒惰吗?这是一个在圈内长期讨论的话题。互联网能否改造汽车养护市场,Sebastian并不知道,但他坚持认为这是一个趋势。2017年初,滴滴已经完成对中国打车市场的改造,美团外卖、饿了么迅速崛起,成为中国互联网餐饮外卖模式的样本。这让Sebastian有了信心。

“在美国已经很普遍的自主汽车保养,在国内却并未开始普及,或许最适合中国的,就是线上下单+线下保养的半自主半服务商业模式。”

2017年4月,Sebastian拿着父亲借给他几间店铺的房产证,前往银行换了100万元贷款,开始踏入互联网模式下汽车养护的“坑”。

说是“坑”,是因为确实发生了太多让这位金融学骄子始料未及的事。由于缺少管理经理,最初的店面经营收入仅够偿还银行利息。

而到了年末,生意刚有起色,却因年关将至,员工辞职和请假的情况增多,最后只剩下3名技师。人手不足,客流量却日益增加。

“从早8点到凌晨,没时间休息,有时做累了,抬头看,店里至少还有10辆车在等待养护......”无奈之下,Sebastian只能申请平台暂停派单。而此时,平台刚刚打出“春节不打烊”的口号。

Sebastian开始反思,为什么有的老板能够在员工面前建立威信,甚至愿意春节加班。也正因为这一次危机,Sebastian和几个员工彻底交了心。

他开始放权,如果问题不严重,员工足以自己处理,晚上微信开会向他汇报即可。至于严重的问题,也只需给他打电话商量,Sebastian完全相信员工的能力。员工的低流失率和门店的高评价率也证明他的选择是正确的。

与北上广深一线城市的“五环内”的数据思维和精英逻辑相比,线下显然有自己的专属“台词”。Sebastian表示,在这个质朴的线下江湖,无论是客户还是技师,相互之间隔着的不是算法,一切都是人情,而保持从业者的初心才是最有效的沟通手段。

 

3

当人们见到高强的时候,或多或少都会有点怵。

他是这间店里唯一的“独眼”技师。

一场幼时的意外,给高强带来一生难以喘息的遗憾,他的左眼在孩子间的打闹中受伤,但受家庭条件所限,错过了最佳治疗时期,眼部肌肉萎缩,完全失去了进一步复原的可能。

从17岁开始,高强就接受来自周围有色眼镜的围观,他感到自卑。十几年间,他从初入社会的小高变成“强哥”,从事过的职业五花八门,碰壁如家常便饭。

高强曾经做过洗车工。十几年前,人们觉得洗车是时尚,洗车工多但车并不多,能找到一家像样的洗车行都不容易。高强从小就对汽车、机械类的东西有浓厚的兴趣。也正是因为这个兴趣,高强第一份工作就干起了洗车,这份工作,他一干就是三年。这样的经历,也帮助高强敲开了后来进入互联网线下体系的大门。

这几年高强感觉最明显的,莫过于周围圈里的朋友说日子不好过。诚然,当传统汽修野蛮生长,遇到中国消费升级的现实语境,难免会有一些人遭到时代的淘汰。

互联网时代让信息越来越透明,也让每个人的时间更加宝贵,不愿花费更多时间在等待上面。

在过去,高强一天的洗车过程中,车主需按先后顺序排队,但总有一些不想排队的车主,进而引起争执,甚至影响工作效率。

但这不是互联网的玩法,在互联网语境下,线上系统的规则就是最高的法律。“插队也没用,你订单不在这。”这让高强感到,这种玩法跟以前很不一样。与很多年前的洗车和美容相比,如今这个行业有了更高的要求和标准。

高强很聪明,虽然洗车是个粗浅的活,但是如何提高效率,他有自己的诀窍。高强的工作台摆满了各式各样“吃饭的家伙”,他分享了其中的诀窍:洗车的工序、外观、内饰、轮毂的清洁都有讲究。

最多的时候,高强一个人一天能洗25辆车。这个数字会让传统汽修店的老板赞叹不已,但互联网企业,如果单纯将线下员工划分为极其明确的工种,砍掉技师的多面能力潜力,无疑与线下的尊重个体的精神相悖离。

入职后,高强遇到一个无法回避的问题:要到上海参加总部组织数百人规模的学习培训。他生怕自己的模样吓到了别人,就跟老板协商能否不参加这些培训。

“我把车洗好不就行了!”

“你想洗一辈子车吗?”老板反问。

培训,这是高强的老板——曾经的武术运动员张鹏加盟的互联网公司的硬性要求。这一要求的初衷就是,让技师有更完备的精神,让不同工种之间相互打通、相互理解。

对于培训,除了普及专业的汽车和后市场知识外,更新产品和服务理念,宣扬责任、爱和分享也是重要内容。张鹏觉得这些一定要让店里的技师明白。

张鹏常常提到换位思考,相互理解彼此的“不容易”,最重要的是工作要干得舒服。因为不确定高强是否会适应人数众多的培训,能否做到无需顾及他人的目光安心学习,张鹏和总部沟通后,争取到了单独为高强做培训的机会。

高强在工作之外,会刷刷抖音,看关于汽车的小视频,每隔两天骑电动车回到西安长安区老家看看家人,6岁的女儿、3岁的儿子,以及父母和妻子是他最大的动力。在这个“互联网+”模式的新事物群体中,高强变得更加自信、开朗和健谈。

 

4

或许你不明白,为什么要讲这几个看似离散的故事。其实这些人有一个共同特点,他们的故事都遇上了一个交错融合的语境——中国激变的互联网时代与复杂的传统线下语境。

美团总裁王兴曾说:“听到一个段子:2019年可能会是过去十年里最差的一年,但却是未来十年里最好的一年。”这个段子一时争议无数。

文峰、Sebastian、高强如同大多数人,并不会简单地相信哪个经济学家描绘的未来光景,但读懂了他们,就读懂了互联网语境下,中国线下江湖最渺小、最基本的那一颗经济因子。

而在移动互联网「下半场」伊始的2015年,在那个“兵荒马乱、寒冬将至”的年代,一出生就带有汽油味的第一家途虎工场店悄悄启动。日后,文峰、Sebastian、高强,将很快与之产生交集。

贴地而生的汽车后市场,也因此诞生了一批捍卫线下服务口碑阵地的“铁军”。

这群人的初心很简单:从零上40度的酷暑,到零下20度的雪天,只要车主一声需求,就照样开干。

今天,途虎养车工场店迎来三周年的纪念日。

汽车养护遍地脏活累活,坚守初心才能走得更远。但当人们谈论初心时,究竟在谈论什么?

在乔布斯深受影响的著作《禅者的初心》中,带出了空无一物的Beginner's Mind。《严华经》说,“不忘初心,方得始终”。在缺乏行业秩序的2011年的汽车后市场,唯有初心才能支撑这帮老人和新人走下来。

途虎养车的创始人陈敏将自己做的工作称为“dirty work”,做的都是脏活累活。彼时的中国汽车后市场极为复杂,一方面消费习惯极难改变,另一方面市场垄断和碎片化非常严重。这是一个秩序混乱、标准缺失的行业,也是一个迫切需要改造的传统行业。

消费者端充斥着贴大牌卖高价的假货和山寨次品,脸上堆笑但责任推得一干二净的客服,满身烟味态度不逊胡乱指点的技师,为了卖产品加价格而随意虚报的故障……

在这种情况下,途虎养车顺势而生。从一线摸爬滚打出来,陈敏比任何人都清楚这个行当有多苦:“这个行业没有捷径可走,供应链是逃不掉的,汽车门店是逃不掉的,市场也逃不掉的,就算做互联网也有吹牛逼的做法和踏踏实实的做法。”

“半夜来了一千条轮胎,两个人卸完,眼睛睁开却发现自己睡在桌上。说好给孩子过生日却出差一个月,快被客户骂哭还要忍着赔笑。”陈敏也常感慨,这究竟是一份什么样的工作?但这就是他们的饭碗。

创业至今七年整,这帮既不是纯粹互联网人,也不是纯粹线下人的老炮们心里觉得,谈不上一场优雅的舞蹈,倒不如说是一场匍匐的修行。

此前汽车后市场业务庞杂,对于维修、保养、换轮胎并无统一标准,因此服务水平参差不齐。也因此,规范化的培训操作流程、整齐的店面着装与标准化的服务态度,成为每一家途虎工场店的必备条件。

工场店里,一个个忙碌又平凡的背影,正在慢慢改变着中国线下服务业态的竞争格局。

“世上没有容易的事情,唯有信任不可辜负”,这是2015年就踏入中国线下江湖,途虎养车工场店的铁军们一直遵守的信条。

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